百亿企业连续做对11件事，转化率从33%到86%！

索菲亚家居是一家于2011年在深圳证券交易所成功上市的全屋定制家具服务提供商，2023年营业额为116.66亿元，在中国素有“衣柜一哥”之称。

索菲亚家居提供的是全屋定制服务，通过定制化量身打造，将系统家具、系统柜、整体卫浴这类模块化产品快速又美观地安装到客户家中。

因为风格多变、价格亲民、质量较符合预期，这种全屋定制模式在中国市场很具竞争力。因为市场可期，当然竞争品牌众多。

我想分享索菲亚家居这个案例的原因是，这是一个服务流程非常长的行业。先不讲订单成交之后系统家具的生产制造、安装施工了，光是签约之前，就有进店参观、落座洽谈、促单成交、上门丈量等步骤。等有了室内空间的测量数据之后，设计师出图（方案），客户满意了才到签约这个环节。每个步骤还能拆解成更多的MOT（见图1-2）。

我在《峰值体验》里开篇就强调，做品牌体验设计一定不可以有“整体服务提升”的迷思，一是企业很难做到，二是客户根本记不住。体验没有做在关键时刻，都是浪费。

以索菲亚家居来说，每开发一个潜在客户，从接触到签单都要花费很长的时间。从客户进店坐下来，到他愿意让你上门测量，就要谈好久。测量好数据之后，设计师开始出设计图，来来回回又要好几天。

这当中的MOT有的3分钟，有的1小时，也有的好几天。整个业务接洽流程的MOT细分起来可以有几百个，我们就算个整数300个吧。

那么下一题我就要问了，在这300个MOT里，哪个MOT客户流失最多？转化率33%，就是你花了大钱做广告引流，的确有100位客人被拉进店里，然后人一个接一个地走，最后只有33个人成交，这就是转化率33%的意思。换句话说，有67个人流失掉了。

我们知不知道这67位客户是在哪里走掉的？如果没有这样的洞察，这300个MOT要改哪里？读到这里你有没有发现，其实这跟决定首页改哪里没什么不同，线上和线下的底层逻辑都是一样的。

所以，我们要知道客户是怎么流失的。我和真观顾问的同事就到索菲亚家居的门店蹲点，还调了监控录像出来看。不看不知道，一看吓一跳，有相当高比例的客户在门口待5分钟就走掉了。所以很多零售店最喜欢讲，“我们要求业务员在客户落座之后立刻倒上进口矿泉水”，让他们有一种“尊荣体验”，倒水要干吗呢？都还没有进入倒水这个环节，一半的客户已经跑了。所以我常常讲，你要改的体验设计如果没有改到关键时刻，都是白玩儿。

第一个MOT客户就已经走掉一大半的人，我们可以解读为，这第一个MOT如果做对了，边际效益最高。如果你又洞察出几个最重要的MOT，连续做对，其他MOT保持一样的水平，那么你会超级高效。我们就是这么帮助索菲亚的，300个MOT只改变11个，就把转化率从33%提升到了86%。